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Una "mala experiencia"

La peor experiencia como cliente en mi vida la tuve el pasado sábado 21 de mayo. Todavía hoy recuerdo los hechos para escribir esta nota y me encolerizo.

El sábado 21 de mayo, luego de haber realizado un recorrido por la Feria de Lectura de Chacao en Plaza Francia, hicimos una parada en Wendy's de La Castellana, mi hija Génesis pidió entrar al parquecito del Restaurant y la dejamos sin ningún problema. Estuvo jugando alrededor de una hora cuando decidimos que ya era hora de irnos, y fue cuando nos dimos cuentas que las sandalias no estaban en el zapatero que disponen el parque para guardar los calzados de los chamos mientras estos juegan.

Recuerdo que lo primero que pensé fue que hace muchos años atrás, siempre había un "recreador" en estos parques haciendo actividades y vigilando a los chamos. Y no es que nosotros no hayamos estado vigilando, siempre lo hacemos, solo que no estábamos dentro del parque y en todo caso, estábamos vigilando a nuestra hija, no a sus sandalias.

El asunto no debió pasar a mayores, pero sucede que en principio nuestro "reclamo" no tuvo respuesta. Tal parece que no están preparados para este tipo de cosas (si ellos no estaban preparados, nosotros menos) Mi esposa iba alterándose gradualmente a medida que la respuesta no llegaba. N siquiera hubo una reacción lógica y de primera instancia como lo debió ser buscar las sandalias. Mi hija tuvo que montarse con otros dos niñitos a recorrer de nuevo el laberinto para ver si algún gracioso había metido las sandalias adentro. No aparecieron.

Un "encargado" de la tienda (con camisa amarilla) llamado Ronald (creo) se limitó a quedarse callado durante un largo rato en el que solo atinó a insinuar que la culpa había sido nuestra por no estar pendiente de las pertenencias de nuestra hija. Mi esposa, ya bastante alterada, pedía una solución y yo callado solo observaba al "encargado". Le dije a Ronald que entonces debían colocar un letrero donde se a los Padres que deberán comer dentro del parque para poder vigilar a los chamos y sus pertenencias (luego escuché a una empleada decirle a una persona que no podía ingresar con bebidas y comidas al parque) Ronald llamó a otro "encargado" (con camisa amarilla también) llamado Edinson, quién esgrimió una frase que me resultó hilarante: "¿Y cual es la respuesta que ustedes desean?" (¡Plop!) Todo esto mientras veíamos como otros empleados (de camisa roja) se reían de la situación.

Mi esposa continuaba muy alterada y Edinson, luego de decirnos las palabras mágicas de la atención al cliente mediocre ("No nos hacemos responsables"), me pidió que le dijera a mi esposa que se calmara. "No le voy a decir nada amigo -le respondí -, porque ella está en todo su derecho a alterarse y a reclamar, además, no lo hemos ofendido". El tipo muy amablemente me dejó con la palabra en la boca y comenzó a hablar por radio y hacer llamadas por teléfono. A estas alturas ya mi hija comenzaba a mostrar su frustración llorando y mi molestia y la de mi esposa iban aumentando.

Decidimos bajar con la niña descalza al piso de abajo del restaurant, y para nuestra sorpresa, habían llamado a alguien... ¡a la Policía de Chacao! (¡Plop! de nuevo) Saqué mi cámara, como reacción natural de periodista, y los policías comenzaron a esconderse. Uno de ellos me pidió que no grabara y yo, luego de preguntarle si en verdad no iba a tener necesidad de grabar, la apagué. Otro funcionario me pidió mi cédula porque yo no podía estar grabando. Me reí, no le di la cédula y le informé que no había ninguna ley que prohibiera que yo grabara.

Subimos de nuevo al parque y una mujer policía se acercó a mi esposa, quién un poco más calmada (aunque aún alterada) le explicó de nuevo la situación. Gracias a algunos padres solidarios que estaban en el sitio, pudimos probar que no hubo ninguna agresión de nuestra parte, ni ofensa alguna más que el reclamo fuerte, muy fuerte eso sí, por parte de mi esposa. En una de esas llegué a decirle a los funcionarios que debían ponerle una multa al restaurant por haberlos molestado por una sandalias cuando en la calle estaban robando y matando gente en ese mismo instante (luego supimos que los llamaron por "alteración del orden público" ...otra vez ¡Plop!) Mi hija, ya muy molesta, me dice: "Si yo fuera grande les diera un golpe y los mandaría presos a ellos", yo morí callado, en realidad estaba siendo generosa.

La mujer policía entendió la situación (¡por fin!) y bajó con los otros funcionarios, supongo que a traducirles del lenguaje civil al policiaco lo que había pasado. Mi hija decidió comenzar a leer uno de los cuentos que le compramos en la Feria de Lectura, al menos ya estaba más calmada. A los pocos minutos (ya había pasado una hora y media) llegó otra empleada de Wendy's llamada Daisy (camisa rosada) a quién mi esposa le explica (si, de nuevo) la situación. Daisy nos dice que acababa de llegar y que no sabía qué estaba sucediendo. Luego de escuchar nuestro reclamo nos hizo las dos preguntas que debieron hacernos desde el principio: ¿Cuánto calza la niña? y ¿Cuánto les cobra un taxi que les lleve a su casa?

La opción de comprar un nuevo calzado no aplicaba porque no había tienda abierta (y en el ínterin del asunto seguro cerraron las que lo estaban), así que Daisy, junto con PoliChacao nos acompañaron a parar un taxi y nos pagaron la carrera hasta la casa.

Antes de irme, PoliChacao me pidió mis datos para su informe, le hice saber al funcionario que me parecía ridículo y que me daba pena ajena que tuviesen que levantar un informe por esa estupidez (nada más imagínense la escena: dos patrullas y varios funcionarios en las afueras del Wendy's La Castellana porque una mujer reclamó en tono alzado el robo de las sandalias de su hija) Me fui a despedir de Ronald y Edinson, los "encargados" del restaurant recomendándoles que siguieran el ejemplo de su compañera Daisy.

Desde un principio estuve tuiteando todos los pormenores recibiendo apoyo de varias personas, incluyendo un tweet de mi querida amiga @LaPerfecta quién me dio el "@" de Wendy's: @Wendysve. Por supuesto empecé a mencionarlos en Twitter y hoy, luego de pedirme disculpas por la "mala experiencia", me enviaron un DM pidiéndome mi teléfono para llamarme. Cuando me llamen les contaré.

Moraleja: Definitivamente las empresas de este país necesitan darle asesoría a sus empleados en manejo de crisis. Es imposible que un "encargado" de lo que sea tenga tanto desatino en atender una situación de este tipo. De solo pensar que existió la posibilidad de pasar una noche detenidos por reclamar el robo de las sandalias de mi hija, me vuelve la rabia al cuerpo. ¡Ah si! Más nunca regreso a Wendy's.

Nota de actualización: Me acaban de llamar de ATC de Wendy's Venezuela. Me ofrecieron disculpas y me indicaron que la medida tomada por el "encargado" no está acorde al entrenamiento que estos reciben. Me indicó que van a reentrenar al personal para manejar este tipo de situaciones y me ofreció visitar con la familia algún restaurant de la franquicia para "resarcir la situación y nos llevemos otra impresión del servicio" de sus restaurantes. Acepto sus disculpas y espero que lo sucedido sirva de lección para todos los que leen y para los involucrados.

10 comentarios:

The Jay Kay Show dijo...

Leo lo que escribes y creeme que la rabia me llego a mi tambien, ya lo que se llama "Atención al cliente " se perdio hace rato en este país y mucho más en las cadenas rapidas de comida, te lo digo por que hace años yo fui gerente de una cadena rapida de estas y como hizo la empleada Daisy era el procedimiento adecuado solventar el problema presentado, no tratarlos como paso y menos llamar a la policia en fin que mal lo que pasa en Vzla cada día.

Machetexion dijo...

Que lamentable , que fea experiencia. Realmente el servicio aquí es pesimo , estas pagando y tienes que jalar para que te "medio traten" como si fuese una dadiva . Por otro lado ya no hace falta el cartel "cuide sus pertenencias" todos sabemos que eso es en todos lados. Espero que los 3 recuerden esto como algo funny en el futuro

Anónimo dijo...

Es q lamentablemente la amabilidad se ha ido perdiendo en este país. Tan fácil q era haber solventado el problema como en cierta forma lo hizo la empleada Daisy y no hacerlos pasar un mal rato, sobre todo por la niña :-/

Mariagab dijo...

Imagínate que rabia que la diversión se torne desagradable...que deje ese mal sabor, que salir a pasear con los niños puede ser riesgo de que lleguen sin algo como sus zapatos...Pero lo mas triste es que la gente esté podrida, sé que suena duro...pero es así...porque existe algo llamado "sentido común" por cierto, lo menos "común" que conozco, y con un "ser humano" no pueda recurrir a el cuando no sabe que hacer. Esos dos pobres gaznapiros que agredieron a tu familia con su mal comportamiento seguro seguro no saben lo que es "calidad de servicio" "atención al cliente" y mucho menos "ciudadanía", amor por el otro, sensibilidad, etc...De verdad, que así está Venezuela...y a los chacapolis que busquen oficio...que de eso de "policías y ladrones" hay que jode.

Maxx dijo...

Indudablemente que el personal no ha actuado debidamente,sin embargo, es necesario también hacer el reclamo de la manera correcta. Por supuesto que es imperdonable el maltrato de parte de los empleados y la policía, pero debemos actuar con cordura, civilizadamente podemos resolver las diferencias de una manera correcta. Esto es un ejemplo más del stress que vivimos día a día y que al final se termina convirtiendo en un episodio donde la violencia (verbal) se puede evitar y canalizar para conseguir solucionar el problema sin crear otro. Recibe un saludo solidario y espero la situación no se repita y tu familia ni ninguna otra deba pasar por algo semejante.

Curiosa dijo...

Si regresas siguiendo las indicaciones de quienes te llamaron te tratarán a cuerpo de rey, porque la idea es "resarcir" el daño causado. Pero ¿Y los zapatos de tu niña? ¿La rabia? ¿La vergüenza? ¿El mal rato?
En este país faltan dos cosas:
1.- Cultura de servicio (buen servicio).
2.- Gente que quiera trabajar cuando los entrenan en esa forma.
Me consta que han habido empresas que hacen este tipo de cursos y a la gente le entra pr un oído y le sale por el otro. Tal vez ellos pierdan sus trabajos, pero la empresa es la que queda marcada.
Que mala experiencia.
Un abrazo.

KamX dijo...

Es que definitivamente la "cultura de servicio" se perdió hace tiempo en Venezuela, Solo mira este escrito de un amigo mío: http://churuatica.blogspot.com/2010/07/mcdonalds-esta-waste.html

Anónimo dijo...

Chamo Yimmi, yo creo que lo único que demostraste con tu relato es que te faltan un PAR DE COJONES, y que tu esposa tuvo que reclamar mientras tú te quedabas callado como un pendejo frente a tu hija. Ponte los pantalones.

Yimmi dijo...

El mismo par de cojones que te faltan a ti para firmar el comentario con tu nombre... o.O

Benjamin Button dijo...

Me parece completamente exagerada tu actitud frente a lo ocurrido, sencillamente fuiste victima del hampa como tantas personas en Venezuela, en ninguna parte se hacen responsables de las pertenencias de los demás, esta claro que vivimos en una sociedad con altos niveles delictivos y los empleados del Wendys al que fuiste no se pueden hacer responsables de todos los hecho al margen de la ley que ocurran en ese local, sin embargo tu si eres responsable de tus pertenencias y de cuidar de ellas correctamente sobre todo sabiendo en que tipo de país vives, creo que si te pagaron el taxi hasta tu casa fue por tu actitud hostil que mas que aportar algo generaba un ambiente violento y tenso en este sentido si creo que actuó bien el personal de Wendys no por tratar de compensar tu perdida material sino por buscar la forma de sacarte de su establecimiento. La próxima vez que seas victima del hampa recuerda que existen unos canales regulares para denunciar este tipo de hecho y también es importante que seas mas prudente con tus pertenencias en vista de que estamos viviendo en un estado donde no existe prácticamente ningún tipo de seguridad ni respeto por los derechos de los demás.